公開した診断の完了率が伸びないとき、つい設問を作り直したり情報を足したくなりますが、効くのはたいてい逆です。
離脱率は設問数・設問の順番・結果後の導線で大きく変わるので、まずどこで止まっているかを数字で見て、必要なら削る。最初から完璧な構成を当てるのは難しいので、短く出して数字を見ながら直す進め方のほうが失敗しにくい、というのが実際のところです。
よくあるのは、後で役立つかもしれない情報を取りたくて設問を増やし、完了率だけが落ちるパターンです。
診断は記事より参加型で、一歩進めば深く関わってもらえる反面、質問が多い・最初の設問が重い・何が得られるか分からない・回答後の価値が見えない・スマホで操作しづらい、といった理由で途中離脱が起きやすい。特にLPでは、少し迷っただけで戻られやすくなります。
完了率だけ見ても直せない。止まっている場所を特定する
離脱を直すには、まず止まっている場所が見える状態を作るのが前提です。完了率だけだと、最初の設問で止まっているのか、中盤で長く感じられているのか、結果表示の後の導線で止まっているのかが分からず、対策が当てずっぽうになります。
診断シミュレーションProの集計ダッシュボードでは、開始数・完了数・完了率・平均所要時間・設問別離脱率・結果表示分布を計測できます。設問別離脱率が見られると、何問目で抜けられているかが分かるので、設問を削るのか順番を入れ替えるのかの判断がつきます。
設置ページ別に絞り込めて前期間とも比較できるので、手を入れた変更が効いたかどうかも追えます。計測はセッション単位で個人情報を保存せず保存する仕組みで、外部の解析ツールは要りません。
まず効くのは設問を削ることと、最初の1問を軽くすること
数字を見たうえで最初に手をつけたいのは、設問数です。最も効きやすいのは不要な設問を減らすことで、最初は3〜5問程度から始めるほうが完了率は安定しやすい。
判断の基準はシンプルで、回答を取っていても結果の出し分けに使っていない設問は、思い切って外す。意外とここが一番改善しやすい部分です。
順番も効きます。開始直後の設問が重いと、それだけで離脱されやすくなるので、最初は答えやすい質問にして回答のリズムを作る。予算や詳細条件のように答えにくい質問は、後半に回すか、そもそも削るほうが完了率は落ちにくいです。
進捗が見え見えるということも重要です。あと何問なのか分からないと、読者は終わりが見えずに離脱しやすくなります。診断シミュレーションProには進捗バーがあり、管理画面の設定で「あと何問」を可視化できるので、これだけで途中離脱が抑えられることもあります。
加えて、診断の前に何が得られるかが伝わる一文があると始めてもらいやすくなります。「3分でおすすめプランが分かります」「条件に合う結果だけを表示します」のように、得られるものと所要時間を短く出しておくと、開始のハードルが下がります。
結果は増やしすぎない。細かい差は結果コンテンツの文章で吸収する
結果のパターンを増やせば精密にはなりますが、その分だけ条件にする設問も増えがちで、結局完了率を押し下げます。最初は代表的なパターンに寄せて、細かい差分は結果コンテンツの説明文で吸収するほうが運用しやすい。
ここで知っておくと判断が楽なのが、診断シミュレーションProの出し分けの仕組みです。選択肢から結果へ線を引くのではなく、結果コンテンツ側が「この設問でこの選択肢なら表示」という条件を持ち、その条件をすべて満たしたとき（AND判定）に表示されます。条件に入れない設問は不問になるので、ざっくり分けたいときは条件を1つか2つに絞れば、他の設問の回答に関係なく一致させられます。条件に一致する結果が複数あればまとめて表示されるので、無理にパターンを細分化しなくても、共通の結果と固有の結果を重ねて見せる、といった作り方もできます。選択肢には安定IDが振られるため、後から設問や選択肢を並べ替えても分岐は壊れません。離脱を見ながら設問を入れ替えても条件が崩れないのは、改善を回すうえで効いてきます。
離脱は設問中だけでなく、結果の後にも起きる
完了率が上がっても、その先の問い合わせ率が変わらなければ十分ではありません。離脱は結果表示の後にも起きていて、問い合わせ・資料請求・詳細ページへの遷移のどれかが弱いと、最後まで進んでもらっても成果につながらない。
診断シミュレーションProの結果コンテンツは通常のブロックエディタで作るので、結果の直後にボタンや、Contact Form 7のフォームをそのまま置けます。連携を有効化しなくても結果コンテンツ内の [contact-form-7] は表示・送信できるので、診断の流れのまま問い合わせまで完結させられます。ただしCTAを強くしすぎると売り込み感が出て逆に引かれることもあるので、結果の理由とセットで自然に置くくらいがちょうどいいです。
スマホ前提で見直すと、PCでは気づかない離脱が見える
離脱率はスマホで大きく変わることが多いです。PCでは問題なく見えていても、スマホだとボタンが押しにくい・選択肢が長すぎる・1画面の情報量が多い・進捗が分からない、といった理由で途中で面倒に感じられる。
集計ダッシュボードで離脱を見るときは、スマホ表示の確認も合わせてやっておかないと、原因を取り違えやすいです。
直す順番としては、まず質問量と順番から手をつけるのが整理しやすい。設問数を減らし、最初の設問を軽くし、導入文を短く入れ、結果後のCTAを見直し、最後に結果表示分布を見て出し分けを調整する、という流れです。よくあるのは先にデザインだけ調整してしまうことですが、見た目より質問量と順番のほうが効きやすいので、後回しでも問題ありません。
離脱率はゼロにはなりませんし、改善も一度では終わりません。診断を長くするほど情報は取れても完了率は落ちますし、結果分岐を増やすほど改善ポイントも複雑になります。
公開前に数字がない段階で完璧を狙うより、短く出して設問別離脱率と完了率を見ながら、少しずつどの変更が効いたかを確かめていく。
診断は公開後の改善で強くなるコンテンツなので、検証環境で調整したい場合はJSONエクスポート／インポートで設問セットを別サイトへ移せます。
